Erfolgsgeschichten
unserer Kunden

Im Störungsfall gezielt die betroffenen Benutzer informieren

Das BIT informiert Störungen der IT-Systeme neu über die Anwendung IBI-aws. Damit lassen sich gezielt jene Benutzer informieren, die von einer Störung betroffen sind. Die Störungsinformation wird nicht mehr per E-Mail versandt, sondern erscheint als Pop-up-Nachricht auf dem Bildschirm. Für Integrationsmanager gibt es zusätzlich die Möglichkeit, sich alle Meldungen zu ihrem Amt in einer App auf dem Smartphone anzuzeigen.

IT-Störungen treten immer im dümmsten Moment auf. Umso wichtiger ist es, dass die betroffenen Benutzerinnen und Benutzer so rasch wie möglich informiert werden. Was funktioniert nicht? Wer ist alles von der Störung betroffen? Wie lange dauert es, bis ich wieder wie gewohnt arbeiten kann? Wann erfolgt die nächste Information? Damit das BIT diese Fragen gezielt beantworten kann, hat es mit IBI-aws eine neue Anwendung für die Information im Störungsfall eingeführt.

Wie funktioniert die Kommunikation zwischen BIT und Benutzern über IBI-aws? Ein Beispiel: Skype for Business funktioniert nicht richtig, zum Teil sind die UCC-Funktionen wie Telefonie oder Desktop-Sharing nicht verfügbar. Die Benutzer in den betroffenen Ämtern erhalten eine Pop-up-Nachricht auf ihrem Bildschirm (1).

Mit einem Klick auf das Pop-up-Fenster können sie die Meldung öffnen (2). In der Meldung erhalten sie zusätzliche Informationen zur Störung und sehen, welche Verwaltungseinheiten betroffen sind. Auch der Zeitpunkt der nächsten Information ist in der Meldung vermerkt. Im Dropdown-Menü unten rechts können Benutzer bei mehrsprachig verfassten Meldungen die Sprache wechseln (3).

Gezielt die betroffenen Benutzer informieren

«Eine Anwendung, die nicht korrekt funktioniert, schränkt die Benutzer nur dann ein, wenn sie damit auch arbeiten», sagt Incident Manager Markus Brunner. Deshalb bietet IBI-aws die Möglichkeit, die Störungsmeldung gezielt den Benutzern anzuzeigen, die mit der betroffenen Anwendung am Arbeiten sind, oder diese gerade starten. «Bis anhin hatten wir diese Möglichkeit nicht. Die Benutzer, die Störungsmeldungen in der Informationsübersicht für Kunden abonniert hatten, erhielten alle Meldungen, die ihr Amt betreffen, unabhängig ob sie die Anwendung nutzen oder nicht.»

Sicherheitswarnungen als Pflichtkonsum

Neben Störungsmeldungen versendet das BIT neu auch Sicherheitswarnungen über IBI-aws. Dass solche Sicherheitswarnungen – z. B. bei einer neuen Welle von Phishing-Mails – auch alle Benutzer wirklich erhalten, erscheint die Meldung direkt im Vollbildmodus auf dem Bildschirm. Die Benutzer müssen das Fenster aktiv schliessen, bevor sie weiterarbeiten können. So lassen sich relativ schnell, möglichst viele Mitarbeitende erreichen.

Die Anwendung IBI-aws ist standardmässig auf allen Arbeitsplatzsystemen (APS) installiert, die vom BIT betrieben werden. Benutzer finden IBI-aws in der Taskleiste ihres Desktops. Wenn sie auf das Pfeilsymbol klicken, können sie die Anwendung öffnen (Symbol vgl. Abbildung 1). Hier sehen sie alle aktiven und betrachteten Störungsinformationen. Die einzelnen Meldungen sind 60 Tage lang aufrufbar, danach werden sie nicht mehr in der Anwendung angezeigt. «Damit sie die Anwendung IBI-aws nicht lange suchen müssen, empfehlen wir allen Benutzern, sie per Drag-and-Drop in die Taskleiste zu ziehen», sagt Markus Brunner.

Alternativ sind alle aktiven Störungsmeldungen auch auf der Supportseite der BIT-Kundenplattform unter dem Menüpunkt «aktuelle Ereignisse» publiziert: intranet.bit.admin.ch > Benötigen Sie Support? > aktuelle Ereignisse.

Gute Erfahrungen im WBF

IBI-aws MobileClient für Integrationsmanager

Für Benutzer ist es praktisch, nur Hinweise zu Störungen zu erhalten, die sie direkt betreffen. Für Integrationsmanager oder IT-Fachleute ist das nicht immer ausreichend. Damit sie über alle Störungen in ihrer Verwaltungseinheit auch dann informiert sind, wenn sie nicht am Notebook arbeiten, können sie die App IBI-aws MobileClient auf ihrem Smartphone installieren.
Der Mobile Client ist im App Store (iOS und Android) erhältlich. Die Registrierung ist nur mit einer gültigen E-Mail-Adresse möglich, bei der das BIT vorgängig den Domainnamen freigeschaltet hat (z. B. @amt.admin.ch; @kanton.ch).
Der MobileClient ist ausschliesslich für Integrationsmanager oder IT-Fachleute in den Kundenämtern gedacht: Das BIT hat die Möglichkeit, registrierte Benutzer, die den MobileClient nicht für Ihre Arbeit benötigen, abzulehnen. In der App lassen sich alle Störungsinformationen der eigenen Verwaltungseinheit anzeigen. Das funktioniert auch dann, wenn der Zugriff auf das Bundesnetz beeinträchtigt ist.
Ein weiterer Vorteil des MobileClients: Auch Kunden, die ihre Arbeitsplatzsysteme nicht beim BIT beziehen, können sich Störungen in der App anzeigen lassen.

"Dank IBI-aws kümmern wir uns künftig bei Störungen um die Lösung und verschlanken dadurch die Kommunikation signifikant"
(K. Stanulla stellv. Abteilungsleiter IT Betrieb)

Die Herausforderung:

Die Anforderungen an den Service Desk wachsen stetig. Umso wichtiger ist es Hilfsmittel in den täglichen Ablauf zu implementieren, die es einer Serviceorganisation ermöglichen bei Störungen, Wartungsarbeiten und diverser Ankündigungen passgenau und effektiv zu informieren.

Ziel:

Wir wollten künftig bei Störungen nur die Anwender informieren, die auch vom Ausfall betroffen sind. Gleichzeitig wollten wir die Flut der eingehenden Anrufe bei einem Massenproblem drastisch senken. Die so gewonnenen Ressourcen und Zeit sollten effektiv in die eigentliche Problemlösung investiert werden. 

Umsetzung:

Durch die Anschaffung von IBI-aws, einer Software die zielgenau durch Einblendung der Störungsinformation auf dem Desktop bei den betroffenen Usern aufpoppt, konnten wir diese Ziele leicht erreichen.

Hört sich einfach an, ist es auch. Und das schöne: IBI-aws konnte quasi „Out of the box“ eingesetzt werden.

Die „Einfachheit“ in puncto „Inbetriebnahme“ „Bedienung“ und „Betreuung“ ist ein weiterer entscheidender Vorteil. Hier wird weder zusätzliche Hard- noch Software benötigt. Es wurden auch keine neuen Sicherheitslücken geöffnet und die Anwendung war technisch nach wenigen Minuten einsatzbereit.

Nach Berücksichtigung aller Anforderungen stand dem Start mit der zielgerichteten Informationsverteilung nichts mehr im Wege.

Benefits:

Die Erfolge ließen nicht lange auf sich warten. Im Störungsfall konnten die Anrufe um bis zu 90% gesenkt werden, was die Erreichbarkeit für andere Serviceanrufe im Service Desk enorm verbessert hat. Die Folge waren deutlich zufriedenere Anwender, entlastete und zufriedenere Service Desk-Mitarbeiter (jetzt konnte man sich auch mal um spannendere Tickets kümmern) und ein deutlicher Anstieg der Erstlöserate. Was wiederum nachgelagerte Fachbereiche entlastete und die Kundenzufriedenheit erhöht hat.

Reduzierung des Call-Volumens - Welche Möglichkeiten gibt es?

(Horst Eckel, Gruppenleiter IT Service-Desk, F/ITSD, DZ BANK AG)

Herausforderung:

Wächst ein Unternehmen, steigt auch die Zahl der Service Desk Kunden. Um mit 14 Mitarbeitern 5000 Kunden, die jährlich 80000 Tickets und ein Vielfaches an Calls generieren, perfekt abzuholen, bedarf es eines Umdenkens.
Wir wollten mit den wachsenden Anforderungen gemeinsam wachsen. Hierfür mussten wir uns nach Möglichkeiten umschauen mit denen wir unsere Kunden effektiver informieren können, um durch das Vermeiden von Calls mehr Zeit für das Wesentliche zu generieren.

Ziel:

Damit unsere Service Desk Mitarbeiter sich um das Wesentliche, die Beseitigung einer Störung, kümmern können, müssen wir insbesondere bei Massenstörungen die Calls drastisch reduzieren.
Klar war das wir um das zu erreichen, unsere Kunden anders informieren werden müssen.
Bisher nutzten wir hierfür die etablierten Möglichkeiten wie Intranet Meldungen, E-Mail Verteiler und Telefonische Ansagen.
Als uns klar wurde, dass sich ein perfekt informierter Kunde nicht nur gut abgeholt fühlen wird, sondern auch infolge seines Wissens dann auch nicht mehr anrufen wird, wussten wir wo wir ansetzen mussten.

Umsetzung:

Mit der Software IBI-aws, konnten wir ein Tool implementieren, das unsere Erwartungen erfüllt und teils noch übertroffen hat.

Ein Tool das schnell und zielgenau die Störungsinformation direkt auf dem Desktop ausschliesslich betroffener Kunden platzieren kann.
Um das Tool optimal zu nutzen haben wir in einer Erstaufnahme unsere Top 20 Anwendungen ermittelt, die Anwendungsverantwortlichen befragt, die Erfahrungen des Service Desk aufgenommen und Hinweistemplates erstellt.
Für die Schnelligkeit haben wir in IBI-aws Hinweis Vorlagen für die wichtigsten Anwendungen, Störungen, Informationen, Update und Entstörungen hinterlegt.
Für die Zielgenauigkeit bot IBI-aws die Fähigkeit, die Hinweise Anwendungsbezogen, nach Fenstertitel, Active Directory Objekte / Attribute, IP Adress-Bereiche und nach E-Mail-Adressen zu selektieren.

Benefits:

Mit IBI-aws informieren wir nun ausschließlich Kunden, die von dem Ausfall einer Anwendung, oder einem geplanten Wartungsunterbruch tatsächlich betroffen sind.

Zur Veranschaulichung hier ein Beispiel unserer telefonischen Warteschlange, die sich durch einen Ausfall des Lotus Notes Servers gebildet hatte. In diesem Fall konnten etwa 1500 Mitarbeiter Ihre E-Mails nicht oder nur sehr langsam bearbeiten. Informiert hatten wir wie immer mit einer Intranet-Meldung, via E-Mail und durch eine telefonische Ansage.

Exakt den gleichen Fall konnten wir wenig später durch eine IBI-aws Meldung und mit einer ergänzenden Telefonansage kommunizieren. Der Unterschied hätte drastischer nicht sein können.

Nicht nur das Call-Volumen konnten wir so auf ein Minimum senken, sondern auf der anderen Seite auch die Zufriedenheit unserer Kunden und die unserer Service Desk Mitarbeiter deutlich steigern.

Durch die hervorragende Selektion konnten wir unsere Kunden für die wichtigen Meldungen stark sensibilisieren.

Denn: nur dann, wenn einer unserer Kunden einen Hinweis erhält, ist er auch tatsächlich betroffen.