„IBI-aws sorgt für Entlastung und mehr Effizienz im Service Desk. Seit der Einführung des IT-Kommunikationstools ist unser Service Desk wesentlich entlastet.“
(H. Dämon, Teamleiter Customer Care)
Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m. b. H. (KAGes) umfasst sieben Landeskrankenhaus-Verbünde an 20 Standorten sowie drei Landespflegezentren. In den Spitälern der KAGes werden jährlich deutlich über eine Million stationäre und ambulante Patientinnen und Patienten medizinisch, pflegerisch und menschlich bestmöglich betreut.
Hintergrund
Die KAGes stellt sämtliche IT-Leistungen für mehr als 19.000 Mitarbeitende bereit. Gerade im Klinikbetrieb können IT-Störungen massive Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe haben. Für unser Customer-Care-Team ist eine schnelle und verlässliche Kommunikation deshalb besonders wichtig: Treten IT-Störungen auf, müssen wir die betroffenen Mitarbeitenden zeitnah informieren, damit sie sich auf die jeweilige Situation einstellen können.
Ursprünglich haben wir Informationen zu Störungen und anderen IT-relevanten Ereignissen über eine Informationsseite im Intranet bereitgestellt. Die zentralen Herausforderungen lagen dabei in der Erreichbarkeit der Anwenderinnen und Anwender sowie in der Aktualität der bereitgestellten Informationen.
Insbesondere bei Störungen reicht es nicht aus, Informationen lediglich zur Verfügung zu stellen. Wir müssen die tatsächlich betroffenen Personen proaktiv, zuverlässig und möglichst ohne Verzögerung erreichen. Denn Ausfälle und Einschränkungen der IT-Systeme können den laufenden Arbeitsbetrieb in den Kliniken massiv beeinträchtigen. Die Erfahrungen der vergangenen Jahre haben uns gezeigt, dass eine wirksame Anwenderinformation einen neuen, direkteren Informationsweg erfordert.
Zielsetzung
Wir wollten ein Informationskonzept etablieren, mit dem aktuelle Meldungen gezielt an den jeweils betroffenen Anwenderkreis verteilt werden können. Gleichzeitig sollte die Lösung einfach und schnell zu handhaben sein, damit das IT-Personal auch bei zeitkritischen Ereignissen ohne unnötigen Aufwand reagieren kann.
Lösungsweg & Implementierung
Im Rahmen einer Marktbeobachtung evaluierten wir geeignete Lösungen. Der erste Kontakt mit dem Unternehmen IBITECH und deren Softwarelösung IBI-aws wurde auf einer Messe hergestellt. Den entscheidenden Ausschlag für die Auftragserteilung gaben dann die vielseitigen Möglichkeiten der Software. IBI-aws erfüllt die wesentlichen Anforderungen an eine schnelle, einfache und zielgenaue Anwenderinformation und bietet die benötigte Flexibilität für die unterschiedlichen Standorte und Anwendergruppen.
Die Einführung von IBI-aws erfolgte schrittweise. Nach einem Pilotprojekt wurde die Lösung zunächst in den zentralen Abteilungen der KAGes implementiert. Anschließend folgte der Rollout an allen LKH-Standorten. Rückblickend verlief die Einführung für uns völlig reibungslos und schlichtweg perfekt. Durch das strukturierte Vorgehen konnte die Lösung zunächst im praktischen Einsatz erprobt und danach auf die gesamte Organisation ausgeweitet werden.
Resultat
Wird eine Störung über das Callhandling gemeldet, ermittelt die IT, welche Anwenderinnen und Anwender sowie welche Regionen betroffen sind. Nach der Freigabe verteilt das IT-Personal die entsprechende Information über IBI-aws. Die Meldung erreicht somit genau den Personenkreis, für den sie relevant ist. Nicht betroffene Mitarbeitende werden nicht unnötig mit Informationen belastet. Gleichzeitig erhalten betroffene Anwenderinnen und Anwender aktuelle Hinweise direkt und zeitnah.
Der größte Nutzen im täglichen Betrieb ist die deutliche Entlastung des Service Desks. Sind die Anwenderinnen und Anwender bereits über eine bekannte Störung informiert, reduziert sich der Bedarf an individuellen Anfragen erheblich.
Unser Support-Team muss nicht wiederholt dieselben Informationen weitergeben und kann sich stärker auf die Bearbeitung und Behebung des eigentlichen Problems konzentrieren. Die einfache Handhabung ermöglicht es dem IT-Personal zudem, auch in zeitkritischen Situationen schnell zu informieren. Auch vonseiten der Mitarbeitenden gab es positive Rückmeldungen zum neuen Informationsweg. Sie erhalten relevante Informationen schneller und müssen nicht selbst aktiv im Intranet nach aktuellen Hinweisen suchen, wie es vor dem Einsatz von IBI-aws bei uns üblich war.
Mit IBI-aws konnten wir unser ursprüngliches, intranetbasiertes Informationskonzept durch einen direkten und zielgenauen Kommunikationsweg modernisieren. Aktuelle Störungsmeldungen und andere Informationen erreichen schnell diejenigen Mitarbeitenden, für die sie tatsächlich relevant sind, was unseren Service Desk nachhaltig entlastet.
Kurzum: IBI-aws sorgt für Entlastung und mehr Effizienz im Service Desk.